1.4 Kommunikasjon i sikkerhetsarbeid

Når ord avgjør utfallet

Se for deg en opphisset person som hever stemmen mot deg. Måten du svarer på i de neste sekundene kan avgjøre om situasjonen løses fredelig eller eksploderer. Dette er hverdagen i sikkerhetsarbeid, og det er derfor kommunikasjon er en av de aller viktigste ferdighetene du kan ha.

Du skal kommunisere med publikum, kolleger, oppdragsgivere og myndigheter -- både muntlig i øyeblikket og skriftlig i etterkant. I dette kapittelet skal vi se på to ferdigheter som ofte avgjør hvor godt en vekter gjør jobben sin: evnen til å trappe ned konflikter med ord, og evnen til å dokumentere det som skjer gjennom gode rapporter. I tillegg skal vi se hvorfor service er en mye større del av jobben enn de fleste tror.

Verbalt judo -- å bruke ord i stedet for makt

Konflikthåndtering er evnen til å håndtere uenigheter og truende situasjoner slik at de ikke eskalerer. Den viktigste ferdigheten her kalles av og til verbalt judo: kunsten å bruke ord i stedet for fysisk makt. La oss gå gjennom grunnprinsippene, for de virker faktisk.

For det første: bevar roen. Din egen ro smitter over på den andre. Pust rolig og snakk med lav stemme. For det andre: aktiv lytting -- vis at du hører hva personen sier, med fraser som «Jeg forstår at du er frustrert» og «Fortell meg hva som har skjedd». For det tredje: empati. Prøv å se situasjonen fra den andres side. Du trenger ikke være enig, men du viser forståelse. For det fjerde: gi valgmuligheter i stedet for ordre, så personen får beholde litt kontroll. For det femte: unngå provokasjon -- ikke bruk sarkasme, trusler eller truende kroppsspråk. Og til sist: sett grenser tydelig, men på en respektfull måte, slik at det er klart hva som er akseptabelt og hva konsekvensene blir.

Tenk på en konkret situasjon: en beruset person nekter å forlate kjøpesenteret etter stengetid og blir aggressiv. Du bevarer roen og holder trygg avstand. Du kommuniserer tydelig at senteret stenger, viser empati for at vedkommende kanskje har det vanskelig, og gir valg -- «Du kan gå ut hovedinngangen, så bestiller jeg en taxi til deg om du trenger det.» Først hvis dette ikke fungerer, setter du grensen: «Hvis du ikke kan gå frivillig, må jeg kontakte politiet, og det vil jeg helst unngå.» Fysisk makt er siste utvei, kun når det er nødvendig for å beskytte deg selv eller andre.

Rapporten som bevarer sannheten -- og servicen som overrasker

Når en hendelse er over, begynner en annen viktig oppgave: å skrive den ned. En hendelsesrapport er et skriftlig dokument som beskriver hva som skjedde på vakten, og den brukes som dokumentasjon overfor oppdragsgiver, politiet og forsikringsselskaper. En god rapport svarer på seks spørsmål: hva skjedde, når det skjedde, hvor, hvem som var involvert, hvordan hendelsen utviklet seg, og hvilke tiltak som ble iverksatt.

Husk noen tommelfingerregler: skriv objektivt og saklig, uten egne meninger. Vær presis med tidspunkter og beskrivelser. Skriv så snart som mulig mens du husker godt. Og skill alltid mellom hva du selv observerte og hva andre fortalte deg -- det er en viktig forskjell hvis rapporten senere skal brukes som bevis. Et eksempel: «Klokka 14:30 ble det under patruljering oppdaget at et vindu på østfasaden var knust. En stein lå på innsiden, noe som tyder på at den ble kastet utenfra. Ingen mistenkte ble observert. Tiltak: området ble sikret, fotodokumentasjon tatt, vaktleder varslet og midlertidig tildekking iverksatt.»

Til slutt en overraskelse for mange: det meste av en vekters arbeidstid går faktisk til service, ikke til å stoppe tyver. Du gir informasjon og veiviser besøkende, hjelper kunder, assisterer ved medisinske hendelser og finner bortkomne barn. God kundebehandling betyr å være imøtekommende, lytte til kundens behov og gi tydelige svar. Tenk på den eldre damen som ikke finner bilen sin på parkeringsplassen -- du roer henne ned, spør hvor hun tror hun parkerte, tilbyr å lete systematisk med henne, og bruker kanskje kameraovervåkingen for å finne bilen. Gjennom hele situasjonen er du tålmodig og løsningsorientert. Husk at du representerer både vaktselskapet og oppdragsgiveren -- inntrykket du gir, påvirker hvordan begge oppfattes.

Oppsummering

Kommunikasjon er en kjerneferdighet i sikkerhetsarbeid. Konflikthåndtering gjennom verbal nedtrapping bygger på å bevare roen, aktiv lytting, empati, å gi valgmuligheter, unngå provokasjon og sette tydelige grenser -- med fysisk makt kun som siste utvei.

Etter en hendelse er hendelsesrapporten sentral. Den skal være objektiv og besvare hva, når, hvor, hvem, hvordan og hvilke tiltak, og skille klart mellom egne observasjoner og andres opplysninger. Til slutt så vi at det meste av en vekters arbeidstid faktisk går til service og kundebehandling, der tålmodighet, lytting og en løsningsorientert holdning er det som teller.