4.4 Kvalitetsverktøy

Resultatet er aldri bedre enn prosessen

Hvert produkt og hver tjeneste er resultatet av en prosess. Har prosessen problemer -- sløsing, forsinkelser, feil -- vil det vise igjen i sluttproduktet. Derfor er prosessforbedring en av de mest virkningsfulle tingene en bedrift kan jobbe med: ved å analysere, optimalisere og standardisere prosessene leverer man bedre kvalitet, mer effektivt.

Vi har allerede møtt lean-tankegangen om å fjerne sløsing. I dette kapittelet skal vi samle de viktigste metodene og verktøyene for å forbedre prosesser systematisk. Vi skal kartlegge verdistrømmen for å finne hvor sløsingen sitter, møte den datadrevne metoden Six Sigma med dens DMAIC-trinn, lære statistisk prosesskontroll med kontrollkart, og se hvordan feilsikring kan gjøre feil rett og slett umulige.

Verdistrømsanalyse og Six Sigma

Først trenger vi å se hvor verdien skapes -- og hvor den ikke gjør det. Verdistrømsanalyse (Value Stream Mapping) er en lean-metode som kartlegger alle steg i en prosess fra start til slutt. Den deler aktivitetene i tre: verdiskapende aktiviteter (det kunden vil betale for, som å tilberede mat), nødvendig ikke-verdiskapende aktiviteter (det kunden ikke betaler for, men som kreves, som kvalitetskontroll og fakturabehandling), og ren sløsing (muda) som verken skaper verdi eller er nødvendig og bør elimineres -- som venting, unødvendig transport og overflødig lager.

Den mest kjente datadrevne metoden er Six Sigma, som har som mål å redusere variasjon og feil til maksimalt 3,4 feil per million muligheter. Navnet kommer fra seks standardavvik (sigma) fra gjennomsnittet i en normalfordeling. Six Sigma følger DMAIC-metoden i fem trinn. Define: definer problemet og kundens krav. Measure: samle data og etabler en basislinje for nåværende ytelse. Analyze: finn rotårsakene, gjerne med Ishikawa-diagram og paretoanalyse. Improve: utvikle og teste løsninger i liten skala. Control: standardiser forbedringen og overvåk den med kontrollkart.

Tenk på en matvareprodusent der 5 % av produktene er utenfor vektspesifikasjonen. I Define settes målet til under 1 %. I Measure veies 500 produkter og man finner et gjennomsnitt på 498 g med standardavvik 8 g. I Analyze avslører dataene at avvikene er størst på nattskiftet fordi maskinene ikke kalibreres. I Improve innføres daglig kalibrering og temperaturkontroll. Og i Control settes det opp kontrollkart med alarm -- og etter tre måneder er feilprosenten nede i 0,8 %.

Statistisk prosesskontroll og feilsikring

Hvordan vet vi om en prosess er under kontroll? Her bruker vi statistisk prosesskontroll (SPC) og dens viktigste verktøy: kontrollkartet. Det er et diagram som viser prosessens ytelse over tid, med en senterlinje (gjennomsnittet), en øvre kontrollgrense (UCL) og en nedre kontrollgrense (LCL). Datapunkter plottes fortløpende. Ligger de innenfor grensene, er prosessen under kontroll. Faller et punkt utenfor, er det en spesiell årsak som krever handling.

Dette leder til et viktig skille. Vanlig variasjon er den naturlige, iboende variasjonen i en prosess -- forutsigbar og stabil, som den lille forskjellen i vekt mellom to brød. Den kan bare reduseres gjennom å endre selve systemet. Spesiell variasjon skyldes derimot en identifiserbar årsak utenfor det normale -- som en feilinnstilt maskin som plutselig gir store avvik. Den kan fjernes ved å eliminere årsaken. Å forveksle de to er en klassisk feil: reagerer du på vanlig variasjon som om den var spesiell, gjør du ofte prosessen verre.

En elegant tilnærming er poka-yoke -- japansk for feilsikring. I stedet for å oppdage feil i etterkant, designer man prosesser og produkter slik at feil blir umulige eller umiddelbart oppdages. Du har sett det overalt: SIM-kort med avskåret hjørne som bare passer én vei, mikrobølgeovner som stopper når døren åpnes, og biler som ikke starter uten at clutchen er trykket inn. Sammen med lean-prinsippene -- definer verdi, kartlegg verdistrømmen, skap flyt, innfør pull, søk perfeksjon -- og verktøy som 5S, kanban og kaizen, utgjør dette en komplett verktøykasse for å gjøre prosessene stadig bedre.

Oppsummering

Resultatet er aldri bedre enn prosessen, så prosessforbedring er en kraftig vei til kvalitet. Verdistrømsanalyse kartlegger alle steg og skiller verdiskapende aktiviteter fra nødvendig ikke-verdiskapende og ren sløsing.

Six Sigma er en datadrevet metode som sikter mot maksimalt 3,4 feil per million muligheter, og bruker DMAIC -- Define, Measure, Analyze, Improve, Control -- for å redusere variasjon systematisk.

Statistisk prosesskontroll overvåker prosesser med kontrollkart og skiller vanlig variasjon (naturlig, krever systemendring) fra spesiell variasjon (identifiserbar årsak, kan fjernes). Og poka-yoke -- feilsikring -- gjør feil umulige ved smart design. Sammen med lean-prinsippene danner disse verktøyene en komplett verktøykasse for kontinuerlig forbedring.