7.2 Brukerundersøkelser og behovsanalyse

Du er ikke brukeren

Det er en felle nesten alle designere går i før eller siden: de antar at brukerne tenker som dem selv. «Dette er jo opplagt», tenker du mens du plasserer en knapp et sted som gir mening for deg. Men brukerne dine har andre vaner, andre forutsetninger og andre frustrasjoner enn deg. Du kan rett og slett ikke designe godt for mennesker du ikke kjenner.

Derfor er brukerundersøkelser selve grunnmuren i god UX-design. De avdekker reelle behov, frustrasjoner og vaner -- ikke det vi tror, men det som faktisk er. Å gjette hva brukerne vil ha er risikabelt; å spørre dem og observere dem gir langt bedre resultater. I dette kapittelet skal vi se på de to store familiene av undersøkelsesmetoder, kvalitative og kvantitative, og når vi bruker hvilken. Vi skal lære å gjennomføre gode brukerintervjuer der vi stiller de riktige spørsmålene. Og vi skal møte to kraftfulle verktøy som hjelper hele teamet å holde brukeren i tankene: personas og empathy maps.

To måter å bli kjent på

Når vi skal forstå brukerne, har vi to grunnleggende tilnærminger som utfyller hverandre. Kvalitative metoder gir oss dybde. Gjennom intervjuer snakker vi med brukere én-til-én. Gjennom observasjon studerer vi dem i deres naturlige miljø. Fokusgrupper lar oss høre en gruppe diskutere et tema, og dagbokstudier lar brukere logge opplevelser over tid. Det disse metodene har til felles, er at de forteller oss hvorfor folk gjør som de gjør.

Kvantitative metoder gir oss derimot bredde og tall. Spørreundersøkelser når mange respondenter med strukturerte spørsmål. Webanalyse, som Google Analytics, gir oss data om hvordan folk faktisk oppfører seg på en nettside. Og A/B-testing lar oss sammenligne to versjoner for å se hvilken som fungerer best. Disse metodene forteller oss hva som skjer.

Det beste er å bruke begge sammen. Tenk deg en nettbutikk der webanalysen viser at «70 prosent forlater handlekurven». Det er et kvantitativt funn -- det forteller deg hva som skjer, men ikke hvorfor. For å forstå årsaken må du snakke med folk, og da kan det vise seg at «fraktkostnaden kom overraskende på». Tallene peker på problemet; samtalene forklarer det. Først når du har begge deler, ser du hele bildet.

Kunsten å stille de riktige spørsmålene

Et brukerintervju høres enkelt ut -- du bare spør, ikke sant? Men det er overraskende lett å gjøre feil. Det starter med god forberedelse: definer hva du vil lære, lag en intervjuguide med fem til ti åpne spørsmål, sett av 30 til 60 minutter per intervju, og rekrutter rundt fem til åtte deltakere fra målgruppen.

De gode spørsmålene handler om faktisk atferd og opplevelse. «Kan du fortelle meg om siste gang du gjorde dette?» «Hva var vanskeligst med det?» «Hvordan løser du dette i dag?» «Hva skulle du ønske var annerledes?» De dårlige spørsmålene er det verdt å unngå bevisst. Ledende spørsmål som «Synes du ikke det ville vært bedre med...?» legger svaret i munnen på folk. Ja/nei-spørsmål som «Liker du appen?» gir lite -- spør heller «Beskriv opplevelsen din med appen». Og hypotetiske spørsmål som «Ville du brukt en funksjon som...?» er rett og slett upålitelige, fordi folk er overraskende dårlige til å forutsi sin egen framtidige atferd. De fleste sier høflig «ja, det høres bra ut» uten å mene det.

Under selve intervjuet gjelder noen enkle regler. Lytt mer enn du snakker. Følg opp interessante svar med et lite «Kan du utdype?». Ta notater eller spill inn, men bare med samtykke. Og kanskje viktigst av alt: ikke forsvar designet ditt. Du er ikke der for å overbevise, du er der for å lære.

Å gi brukeren et ansikt

Når du har samlet inn all denne innsikten, hvordan holder du den levende i hodet på et helt team gjennom et langt prosjekt? Svaret er å gjøre brukeren konkret. En persona er en fiktiv, men realistisk representasjon av en brukergruppe, bygget på data fra undersøkelsene dine. En god persona har et navn, en alder og et yrke, en bakgrunn og livssituasjon, tydelige mål og motivasjoner, frustrasjoner og smertepunkter, et nivå av teknisk kompetanse, og gjerne et sitat som oppsummerer holdningen.

Ta «Mia, 16 år», elev på VG1 innen IT og medieproduksjon. Hun er teknisk kompetent og bruker mobilen til alt. Målet hennes er å raskt finne informasjon om fag, timeplan og innleveringer. Frustrasjonen hennes er tydelig: «Jeg finner aldri riktig side. Må klikke fem ganger for å finne karakterene mine.» Sitatet sier alt: «Hvorfor kan ikke skolen lage en app som bare viser det jeg trenger?» En slik persona minner hele teamet om at elever bruker mobil og forventer rask, intuitiv navigasjon.

Et nært beslektet verktøy er empathy map, som organiserer innsikten om brukeren i fire felter. Sier er hva brukeren faktisk uttrykker i intervjuer. Tenker er det hen tenker men ikke sier høyt. Gjør er hva brukeren gjør i praksis, som ofte avviker fra det hen sier. Og føler er følelsene hen opplever. Sammen hjelper personas og empathy maps teamet å innta brukerens perspektiv i hver eneste designbeslutning -- slik at vi aldri glemmer at vi designer for ekte mennesker, ikke for oss selv.

Oppsummering

Vi har sett at du ikke er brukeren, og at brukerundersøkelser derfor er grunnmuren i god UX-design. Kvalitative metoder som intervjuer og observasjon forteller oss hvorfor folk gjør som de gjør, mens kvantitative metoder som spørreundersøkelser og webanalyse forteller oss hva som skjer. De beste innsiktene kommer når vi kombinerer begge.

Vi lærte å gjennomføre gode brukerintervjuer med åpne spørsmål om faktisk atferd, og å unngå ledende, ja/nei- og hypotetiske spørsmål -- samtidig som vi lytter mer enn vi snakker. Til slutt møtte vi to verktøy som holder brukeren levende i teamet: personas, fiktive men databaserte brukerprofiler som Mia på 16 år, og empathy maps, som organiserer innsikt i hva brukeren sier, tenker, gjør og føler. Sammen sørger disse for at vi designer for ekte mennesker, ikke for oss selv.