7.4 Salg og markedsføring

Salg er egentlig service

Mange grøsser ved ordet "salg" og ser for seg en pågående selger som presser produkter på folk. Men godt salg er noe helt annet -- det handler om å hjelpe kunden med å finne det de trenger. Når du anbefaler en hårpleieserie som passer kundens hårtype, eller et stearinlys som kompletterer blomsteroppsatsen, gir du god service, og det er salg på sitt beste. I dette kapittelet lærer vi grunnleggende salgsteknikker, hva mersalg og tilleggssalg er, hvordan markedsføring fungerer i bransjen, bruk av sosiale medier, og hvordan du bygger kundelojalitet.

Salgsteknikker, mersalg og tilleggssalg

La oss klargjøre to nøkkelbegreper. Mersalg (upselling) er å anbefale et dyrere eller mer omfattende produkt enn det kunden opprinnelig spurte om -- som en hårkur i stedet for vanlig balsam. Tilleggssalg (cross-selling) er å foreslå tilleggsprodukter som utfyller kjøpet -- som en varmebeskyttende spray til en ny frisyre. Begge skal alltid være basert på kundens reelle behov og gi merverdi.

God salg følger naturlig av god kundebehandling, gjennom noen teknikker. Behovsbasert salg springer ut av behovsanalysen -- når du vet hva kunden trenger, foreslår du produkter som løser problemet. Demonstrasjon viser produktet i bruk, for eksempel ved å style håret med produktet under behandlingen. Fordelsfokus forklarer fordelen for kunden, ikke bare egenskapen: i stedet for "denne oljen inneholder arganolje" sier du "denne oljen gir håret glans og beskytter mot varme, så fargen holder lenger". Tidspunkt handler om å presentere anbefalingen når kunden er mest mottakelig, gjerne mens hun beundrer resultatet. Og trygg avslutning gir valgfrihet uten press: "Skal jeg legge den i posen, eller vil du tenke litt på det?"

Markedsføring og kundelojalitet

Nå løfter vi blikket til markedsføringen. Tradisjonell markedsføring omfatter annonser i lokalaviser, brosjyrer, utstillingsvinduet og samarbeid med lokale bedrifter. Men i visuelt baserte yrker som frisør og blomster er digital markedsføring spesielt viktig: en nettside med booking, og ikke minst Instagram, som er den viktigste plattformen fordi arbeidet er så visuelt. Gode innlegg viser før- og etter-bilder (med samtykke), arbeidsprosessen, tips, nye produkter og kundeomtaler. Husk reglene: innhent alltid samtykke før du publiserer kundebilder, vær konsistent i stil og frekvens, svar raskt på kommentarer, og del aldri konfidensiell informasjon.

Det er én ting som er enda viktigere enn å skaffe nye kunder: å beholde dem. Å skaffe en ny kunde koster mange ganger mer enn å beholde en eksisterende, så kundelojalitet er nøkkelen til en bærekraftig virksomhet. Lojalitetsskapende tiltak omfatter stamkundekort, personlig oppfølging med påminnelser, en hilsen på bursdagen, kundeklubb med eksklusive tilbud, og aller viktigst -- kvalitet og konsistens hver eneste gang. Og glem ikke jungeltelegrafen: en fornøyd kunde som anbefaler deg til en venn, veier tyngre enn all annen markedsføring. Tenk deg mersalg i frisørstolen: kunden har fått ny farge og er fornøyd. Du legger en fargepleiende kur i håret og forklarer at den forsegler fargen og gir glans (demonstrasjon og fordel), du viser glansen oljen gir og at den beskytter mot varme (fordelsfokus og trygg avslutning), og du anbefaler en sulfatfri sjampo fordi hun farger håret. Alle anbefalingene springer ut av kundens reelle behov.

Oppsummering

Vi har sett at godt salg handler om å hjelpe kunden med å finne det de trenger. Mersalg er å anbefale en oppgradering, mens tilleggssalg er komplementære produkter -- begge basert på reelle behov. Salgsteknikker som demonstrasjon, fordelsfokus, riktig tidspunkt og trygg avslutning øker suksessen. Sosiale medier, særlig Instagram, er den viktigste markedsføringskanalen for visuelt baserte yrker, og kundelojalitet bygges gjennom kvalitet, personlig oppfølging og konsistens -- der jungeltelegrafen er den sterkeste reklamen av alle.