7.3 Kommunikasjon og fagspråk

Når ordene må treffe to ulike mottakere

Tenk deg at du forklarer det samme arbeidet til en kollega og til en kunde -- du bruker helt ulike ord. Til kollegaen sier du "balayage med glossing etterpå", til kunden sier du "vi maler fargen på for en naturlig effekt". God kommunikasjon i kundeyrker fungerer nemlig på to plan: du må beherske fagspråket for å samarbeide med kollegaer og leverandører, og du må kunne formidle fagkunnskap til kunder på en forståelig måte. I dette kapittelet lærer vi hva fagspråk er, hvordan du tilpasser kommunikasjonen, forskjellen på muntlig og skriftlig kommunikasjon, og hvordan du unngår misforståelser.

Fagspråk og når det brukes

La oss starte med fagspråket -- de spesialiserte begrepene innenfor et fagområde. I frisørfaget snakker man om balayage, degradering og folie; i blomsterdekorasjon om bindepunkt, vegetativ stil og parallellteknikk; og i interiør om moodboard, blikkfang og focal point. Fagspråket gjør kommunikasjonen mellom fagfolk presis og effektiv. Men det avgjørende er å vite når du bruker det. Med kollegaer bruker du fagspråk for presisjon og effektivitet. Med leverandører sikrer fagspråk at bestillinger blir riktige. Men med kunder må du tilpasse nivået og forklare faguttrykk i hverdagsspråk.

Nettopp denne tilpasningen er nøkkelen. Tenk på en frisørteknikk: til kollegaen sier du "vi gjør en balayage med lysning fra midt på lengdene og ned, med en glossing etterpå for å trekke tonen kjøligere". Til kunden sier du i stedet "jeg foreslår en teknikk der vi maler fargen på håret for å få en naturlig, gradvis overgang -- litt som når solen har lyst opp håret ditt -- og avslutter med en behandling som gir en kul tone og masse glans". Kunden får samme informasjon, men i et språk som er lett å forstå. Unngå å virke nedlatende -- de fleste setter pris på å lære nye begreper så lenge de forklares.

Muntlig og skriftlig kommunikasjon

Nå skal vi se på de to formene for kommunikasjon. Muntlig kommunikasjon er det viktigste verktøyet i det daglige arbeidet. Med kunder er du tydelig og forståelig, forklarer faguttrykk med enkle ord, og sjekker at kunden forstår med spørsmål som "gir det mening?". Med kollegaer bruker du fagspråk for effektivitet og gir klare beskjeder om arbeidsfordeling. I en flerkulturell bransje møter du dessuten kunder med ulik språkbakgrunn -- da snakker du tydelig og i normalt tempo (ikke rop), bruker bilder og visuell kommunikasjon, er tålmodig, bruker enkle setninger uten slang, og bekrefter alltid at dere har forstått hverandre.

Skriftlig kommunikasjon brukes i mange sammenhenger: i kundekortet som dokumenterer behandlinger og ønsker, i bestillinger til leverandører, i tilbud og faktura, i e-post og meldinger, og i sosiale medier. Gode tips er å bruke korrekt rettskriving og tegnsetting, være kort og presis, tilpasse tonen til mottakeren, og lese gjennom før du sender. Tenk deg at du skal bekrefte en bestilling av brudebukett: du skriver en kort, profesjonell e-post med emne, en hyggelig hilsen, en oppsummering av buketten, fargene, hentedato og pris, en oppfordring om å bekrefte, og en vennlig avslutning med kontaktinformasjon. Slik unngår du misforståelser og fremstår profesjonell.

Oppsummering

Vi har sett at fagspråk gjør kommunikasjonen mellom fagfolk presis og effektiv, men at det må tilpasses mottakeren -- kunder trenger forklaringer i hverdagsspråk. Muntlig kommunikasjon er det viktigste verktøyet i daglig kundebehandling, og krever ekstra omtanke med andrespråklige kunder. Skriftlig kommunikasjon brukes i kundekort, bestillinger, tilbud og markedsføring. God kommunikasjon handler alltid om å være tydelig, tilpasset og respektfull.